Case Study Saving the family business by Aung

กิจกรรมฝึกการแก้ปัญหา : Saving the family Business
1. สาเหตุของความกดดันทางธุรกิจที่สร้างปัญหาให้กับบริษัท
: เนื่องจากสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนไป มีแหล่งการค้าใหม่เกิดขึ้น ทั้งซุปเปอร์มาร์เก็ต และร้านขายยาที่ขายสินค้าประเภทเดียวกับบริษัทเพื่อสุขภาพ แต่มีราคาที่ถูกกว่า ทำให้เกิดการแข่งขันในเรื่องของราคา และเกิดส่วนแบ่งในการตลาดเพิ่มมากขึ้น และลูกค้าโดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่ยังหันไปสั่งซื้อสินค้าจากอินเตอร์เน็ต เนื่องจากความสะดวกสบายในการเดินทางและได้สินค้าที่ราคาถูกกว่าการซื้อหน้าร้าน ผลกระทบหลักที่ทางบริษัทเพื่อสุขภาพได้รับ คือ เกิดภาวการณ์ขาดทุนอย่างต่อเนื่อง รายได้และกำไรของบริษัทลดน้อยลง

2. ขอคำแนะนำจากเพื่อนหรือครอบครัวถึงแนวทางในการแก้ปัญหา
: แหล่งอ้างอิง คุณอนันตพงศ์ คชาลัย ตำแหน่ง ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารโครงการ บ.เสรี พรีเมียร์

แนวทางในการแก้ไขปัญหา
1. บริษัทเกิดสภาวะแข่งขันกันในเรื่องของราคา เพราะฉะนั้น บริษัทควรลดต้นทุนการดำเนินการ และนำเอาระบบ E-Commerce เข้ามาใช้ เพื่อลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มช่องทางในการซื้อสินค้าให้กับผู้บริโภค
2. สร้าง Brand Royalty ให้เกิดขึ้นกับตราสินค้าของบริษัท เห็นได้จากตลอดระยะเวลา 18 ปีที่ผ่านมา ทางบริษัทไม่มีการทำ CRM กับลูกค้า เมื่อมีซุปเปอร์มาร์เก็ตหรือร้านขายยาที่ขายสินค้าคล้ายคลึงกับที่ทางบริษัทขายอยู่ ลูกค้าพร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์ตัวอื่น แสดงว่าลูกค้าไม่มีความภักดีต่อตราสินค้าของเราเลย เพราะฉะนั้นสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ทางบริษัทควรทำเป็นอันดับแรกคือ กระบวนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ รู้ถึงคุณค่า และมีความภาคภูมิใจในสินค้าของเรา
3. จัดทำ Website เกี่ยวกับร้านค้า เพื่ออัพเดทและให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ในร้าน พร้อมทั้งรับฟังข้อเสนอแนะเพื่อนำมาปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ร้านค้า และบริการ
4. เพิ่มช่องทางในการจัดจำหน่ายและโฆษณา เช่น ทำ Social Network, ใบปลิว, ออกบูธงานที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพ
5. เพิ่มกิจกรรมส่งเสริมการตลาด

3. แนวทางการแก้ปัญหาจากอินเตอร์เน็ต

: http://www.facebook.com/aung.ly1/posts/10150325431359861

4. แนวทางการแก้ปัญหาจากเว็บไซต์ที่ดำเนินธุรกิจใกล้เคียงกัน หรือนำมาประยุกต์ใช้
: www.greenlineshop.com (แนวทางการแก้ปัญหาอยู่ใน รายงานสรุปผล Saving the Family Business)

รายงานสรุปผล Saving the Family Business
ลักษณะพื้นฐานของธุรกิจ : เป็นธุรกิจครอบครัว ขายสินค้าเพื่อสุขภาพ
ปัญหาที่เกิดขึ้น :
1. ลูกค้าไม่มี Royalty กับตราสินค้า
2. บริษัทเสีย Market Share ให้กับร้านซุปเปอร์มาร์เก็ต และร้านขายยา
3. บริษัทไม่มี Know How ในเรื่องการจัดการธุรกิจ
4. บริษัทไม่มีการจัดทำแผนธุรกิจและAction Plan
5. บริษัทไม่มีระบบ Software มาช่วยในการบริหารจัดการ
6. ตลอดระยะเวลา 18 ปีที่ผ่านมา บริษัทไม่มีการทำ CRM
แนวทางในการแก้ไขปัญหา :
1. สร้าง Web Site / Home Page เพื่อให้ข้อมูล ความรู้ และอัพเดทข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของทางบริษัท พร้อมทั้งรับฟังข้อเสนอแนะ และแก้ไขข้อโต้แย้งประเด็นที่ลูกค้าข้องใจ
2. ทำ Social Network
3. นำระบบ POS Software เพื่อใช้ในระบบการจัดการร้านเข้ามาใช้งาน เพื่อบริหารงานขายที่จุดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ความสามารถของโปรแกรมมีดังนี้
- รองรับการจัดเก็บข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Journal) ตามคำสั่งกรมสรรพากร
- ระบบการนับสต็อกที่ง่าย และสะดวกต่อการใช้งานมากยิ่งขึ้น และยังสามารถเชื่อมต่อกับ Hand Held Terminal ซึ่งเป็นอุปกรณ์สำหรับนับสต๊อกด้วยการสแกนไปที่สินค้าแทนการนับด้วยมือ
- ระบบสำนักงานใหญ่ เพื่อรองรับข้อมูลระหว่างสำนักงานใหญ่ และสาขา
- ระบบสาขา โดยสามารถส่งข้อมูลต่างๆ ระหว่างสาขา เพื่อความสะดวกในการใช้งาน เช่น การส่งข้อมูลสินค้าใหม่ๆ ให้สาขาแต่ละสาขา, การส่งข้อมูลยอดขายกลับมาที่สำนักงานใหญ่ เพื่อวิเคราะห์การขายของแต่ละสาขา, การโอนสินค้าระหว่างสาขา โดยที่สาขาปลายทางไม่จำเป็นต้องบันทึกสินค้ารับเข้าอีกครั้ง เป็นต้น
- ระบบโปรโมชั่นที่หลากหลาย เพื่อรองรับการทำโปรโมชั่นในยุคปัจจุบัน
- ระบบลูกหนี้ที่เกิดขึ้นจากการขายส่ง
- สามารถบันทึกการขายย้อนหลังได้ เช่นกรณีขายด้วยระบบมือล่วงหน้าก่อนการใช้โปรแกรม
- สามารถบันทึกข้อมูลพนักงานขาย (salesman) เพื่อเก็บยอดสะสมของการขายได้
- สามารถบันทึกข้อมูลกลุ่มลูกค้าส่วนลด ( ไม่ใช่สมาชิก) เพื่อตัดส่วนลดท้ายบิลให้อัตโนมัติ
- สามารถบันทึกข้อมูลกลุ่มลูกค้าสมาชิก เพื่อตัดส่วนลดท้ายบิลให้อัตโนมัติ
- นอกจากนี้ยังเพิ่มประสิทธิภาพในด้านการค้นหาข้อมูลและการประมวลผล ให้เร็วมากยิ่งขึ้น และบางหน้าจอยังถูกออกแบบให้ง่ายและสะดวกต่อการใช้งานมากยิ่งขึ้น (User Friendly)
4. จัดทำระบบ E-Commerce โดยการใช้ Internet เป็นสื่อ เพื่อทำให้เกิดการค้าขายทางธุรกิจ
5. สร้าง Brand Royalty โดยการนำระบบ CRM Software เข้ามาใช้ เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรของเรา สินค้าของเรา ฉะนั้น ขบวนการวิเคราะห์วิจัย และการวางรูปแบบ ของยุทธศาสตร์ในการสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรนั้น ข้อมูลต่างๆที่ได้นั้น จะต้องเป็นข้อมูลที่เข้าถึงส่วน ลึกของลูกค้า (Insightful) และต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้องจากแหล่ง ข้อมูลที่เชื่อถือได้ มีการทำการวิจัยที่ถูกหลักวิธี จึงจะนำข้อมูลนั้นมาทำ CRM เพื่อสร้างความภักดีได้ โดยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ สร้างการใช้ระบบสารสนเทศ ใช้งานสลับข้ามหน้าที่กันได้ในองค์ กร นั่น คือ การรวมเอาระบบอัตโนมัติหลาย อย่าง มาอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ไม่ว่า จะเป็นการขาย การตลาด และการบริการ ซึ่งลูกค้าสามารถได้รับการโต้ตอบจากคอมพิวเตอร์ของบริษัทได้ หรืออีกนัยหนึ่ง CRM คือ การสร้างขอบข่ายงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศขึ้นมา โดยมีซอฟท์แวร์เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการ ทำงานและฐานข้อมูลขึ้นมาเพื่อช่วยปฏิบัติการทางธุรกิจ เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า จัดเก็บพฤติกรรม การบริโภคของลูกค้า และช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าและธุรกิจระบบ CRM ทำให้พนักงานสามารถ ทำงานได้อย่างรวดเร็ว สะดวกสบาย วางใจได้ ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกด้านการบริการให้แก่ ลูกค้า งานหลักของระบบการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ามีดังต่อไปนี้
- การจัดการเรื่องการติดต่อ (Contact Management) ซอฟท์แวร์ CRM จะช่วยในด้านการขาย การตลาด การบริการอย่างมืออาชีพ และช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า ซึ่งมีความสัมพันธ์กันที่ผ่านมาเอาไว้ เพื่อนำมาช่วยวางแผนในการเป็นช่องทาง ในการติดต่อกับลูกค้า สารสนเทศที่ดึงดูดลูกค้าก็คือ สิ่งที่ลูกค้าสามารถใช้งานได้ง่าย เช่น โทรศัพท์ โทรสาร จดหมายอิเลกทรอนิคส์ เว็ปไซต์ การขายปลีก การรับข้อมูลจากจุดบริการและการติดต่อส่วนบุคคล ระบบ CRM จะจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ในฐานข้อมูล ซึ่งรวมกันเป็นสารสนเทศบัญชีลูกค้า (Customer Account Information) และให้ลูกค้าติดต่อกับบริษัทได้โดยผ่านอินเตอร์เน็ต อินทราเน็ต และเครือข่ายอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงไปยังการขาย การตลาด การบริการ และการประยุกต์ใช้ในการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าในลักษณะอื่น ๆ
- การบริการและการสนับสนุนลูกค้า (Customer Service and Support) ระบบ CRM ช่วยจัดการด้าน การบริการด้วยซอฟท์แวร์ที่ สามารถเข้าถึงฐานข้อมูล ของลูกค้าได้ด้วย ระบบคอมพิวเตอร์ออนไลน์ สามารถใช้ฐานข้อมูลร่วมกันได้ เช่น ฐานข้อมูลการขาย และการตลาด แบบมืออาชีพ ระบบ CRM ช่วยสนับสนุนลูกค้า โดยที่ผู้บริหาร สามารถเพิ่มปรับปรุง, มอบหมายงาน, และจัดการการร้องขอด้านการบริการที่ลูกค้าร้องขอเข้ามาได้ ซอฟท์แวร์ ศูนย์กลางโทรศัพท์ (Call Center) เหมือนเป็นตัวแทนสนับสนุนบริการลูกค้า ซึ่งมีความชำนาญและมีสิทธิ์อำนาจตามแต่ละชนิดของการบริการร้องขอ ซอฟท์แวร์ ช่วยทำงานบนโต๊ะ (Help Desk) ช่วยในการบริการลูกค้า ซึ่งมีปัญหา เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สินค้า และ การบริการช่วยจัดการข้อมูล ที่มีความสัมพันธ์กัน ให้คำแนะนำเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า อีกประการหนึ่ง ยังมีการพัฒนาเว็บไซต์ ขึ้นมา เพื่อให้ลูกค้าสามารถ ช่วยเหลือตนเองได้ และสามารถเข้าถึง ข้อมูลของบริษัทได้ เป็นการส่วนบุคคล

งบประมาณ :
Hardware ( Computer , ชุดอุปกรณ์ Barcode Scan , Printer , Fax ) 50,000 บาท
Sofeware ( POS Software , CRM Software , E-commerce ) 20,000 บาท
( อ้างอิง : www.thaiware.com )
Hosting ( Domain Name , Email Address ) 2,200 บาท/ปี
(อ้างอิง : www.nethispeed.com )
รวมค่าใช้จ่ายโดยการประมาณ 72,200 บาท
สมมุติฐานในการดำเนินการครั้งนี้ (ที่จะนำไปสู่การแก้ปัญหานี้สำเร็จ) : สามารถนำลูกค้ารายเก่ากลับมาเป็นลูกค้า และเพิ่มลูกค้ารายใหม่ให้เกิดขึ้น โดยนำระบบ IT เข้ามาช่วยบริหารจัดการและทำ CRM เพื่อให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อตราสินค้า